¿Qué quiero comprar? ¿Cuándo y dónde lo quiero comprar? Estas eran algunas de las preguntas concretas que las tiendas se esforzaban en contestar hasta hace algunos años. Las herramientas de análisis de hoy en día, como el Big Data, no solo permiten conocer qué se está vendiendo, a quién y en dónde, sino que ahora podemos hacer análisis predictivos y saber, con más del 90% de exactitud, el volumen esperado de ventas de un producto, así como los tiempos y factores geográficos que van a impactar esos números de venta, entre muchas otras variables.
Todo parece indicar que, por fin, el sueño de los marketers está por cumplirse: esa prometida bola de cristal que puede leer el futuro y anticiparse a los hechos. Pero, algo sucedió en el camino: el cliente cambió, se transformó en un ser digital y desarrolló nuevos hábitos de consumo eligiendo entre una tienda física y una digital; a este nuevo modelo se le llama Phygital.
Phygital implica la incorporación de funcionalidades digitales dentro de la experiencia física de compra del cliente y viceversa. Se habla de integrar la experiencia física de anaquel con la experiencia en línea.
Ahora bien, el futuro de retail tiene el reto de llevar la experiencia del cliente a un nivel de integración donde ambas experiencias convivan y se enriquezcan, una tienda Phygital para un usuario Phygital.
¿Cómo son esas tiendas?
Bueno, estas tiendas conjugan tecnologías que, en combinación, aportan una experiencia personal de compra. Por ejemplo: Arturo navegó en una tienda online y mostró cierto interés por un producto, una chamarra, sin embargo, no completó la compra. Ya sabemos que existe un producto que le interesa a Arturo, pero, ¿qué sigue ahora?
Arturo va a una tienda de autoservicio de la cual es socio. Para obtener su membresía se cargaron algunos de sus datos biométricos para acreditar su identidad y evitar el robo o suplantación de identidad. Al entrar, un sistema de reconocimiento facial detecta que Arturo ingresó y, a través de la aplicación de la tienda que Arturo tiene en su teléfono, se determinó la geolocalización y sabemos que en esa sucursal está disponible la chamarra que antes había visto en línea.
Ahora, con tecnología multicanal de comunicación y marketing de proximidad o tecnología beacon, Arturo recibe una alerta en su teléfono cuando se encuentra cerca del pasillo donde está el producto que le había gustado y recibe información adicional gracias al Internet de las cosas e, incluso, la realidad aumentada hace su parte al brindarle la una imagen de cómo se ve luciendo la prenda de su elección y con la posibilidad de compartirla en sus redes sociales; la Inteligencia Artificial entra en juego y nos permite medir el nivel emocional positivo o negativo en la experiencia de compra de Arturo.
Finalmente, Arturo decide no comprar la chamarra porque él quería otro color. Al llegar a su casa recibe un correo con una promoción que incluye un descuento y opciones de talla y colores de la prenda que a él le gusta. Ahora, Arturo procede a hacer el pago y al ingresar a su plataforma de pago favorito, la tecnología de biometría del comportamiento se asegura que su sesión no se encuentre comprometida y evitando el riesgo de fraude bancario o suplantación de identidad.
Paga con su tarjeta de crédito y un switch transaccional realiza la operación casi de manera instantánea y con el respaldo de servidores de disponibilidad continua para evitar interrupciones en el proceso de pago.
Ahora sí: experiencia multicanal + experiencia en tienda física + tecnologías que integran la experiencia Phygital + seguridad en medios electrónicos de pago = cliente satisfecho con un nivel de experiencia de compra grata y, seguramente, recurrente.
Si te parece que esto es un escenario en un futuro lejano, déjame decirte que ya sucede hoy. En México ya hay tiendas que usan algunas de estas tecnologías y, en conjunto, se dirigen a ser las pioneras en el marketing Phygital. Simplemente piensa que, sin darte cuenta, ya eres parte de esta nueva generación que combina cotidianamente la experiencia multicanal del mundo físico y digital cuando haces búsquedas en línea de un producto y después vas a una tienda a comprarlo.
Si deseas conocer más de estas tecnologías y sus múltiples aplicaciones para el sector retail o financiero, ponte en contacto con nosotros y un experto te ayudará a toma las mejores decisiones para tu empresa.
